एअर कॅनडाच्या फ्लाइटमधील एका त्रासदायक घटनेत, दोन महिला प्रवाशांना उलटीच्या अवशेषांनी डागलेल्या जागा घेण्यास नकार दिल्यानंतर त्यांना खाली उतरण्यास सांगण्यात आले, असे एका सहप्रवासीने सांगितले. सिएटल आणि मॉन्ट्रियल दरम्यान प्रवास करताना, ही घटना उघडकीस आली जेव्हा फ्लाइटमधील आणखी एक प्रवाशी सुसान बेन्सनने हे दृश्य पाहिल्याचे सांगितले. जवळच असलेल्या बेन्सनने प्रवासी आणि फ्लाइट क्रू यांच्यातील गोंधळ लक्षात घेतला.
फेसबुक पोस्टमध्ये या घटनेचे तपशीलवार माहिती देताना, बेन्सनने सांगितले की केवळ दोन प्रवाशांना विमानातून काढून टाकण्यात आले नाही तर पायलटने त्यांच्यावर केबिन क्रूचा अनादर केल्याचा आरोपही केला. “सुरुवातीला फक्त एक अप्रिय वास येत होता. आम्हाला कारणाबद्दल खात्री नव्हती,” तिने नमूद केले.
बेन्सनच्या पोस्टने पुढे स्पष्ट केले आहे की मागील फ्लाइटमध्ये त्याच भागात प्रवासी उलट्या झाल्यामुळे अप्रिय परिस्थिती उद्भवली. त्यानंतरच्या बोर्डिंगपूर्वी एअर कॅनडाच्या कर्मचार्‍यांनी जलद साफसफाईचा प्रयत्न केला, परंतु त्या प्रयत्नात कसोशीनेपणा नव्हता. गोंधळाचे अवशेष स्पष्ट दिसत होते. “सीटबेल्ट आणि सीट अजूनही ओलसर दिसत होते, जवळपास उलटीच्या खुणा होत्या,” बेन्सनने वर्णन केले. परफ्यूम आणि कॉफीचा वापर करून वास निष्प्रभ करण्याचा एअरलाइनचा प्रयत्न देखील सततच्या दुर्गंधीवर मास्क करू शकला नाही.
त्रस्त प्रवाशांनी पर्यायी आसनाच्या आशेने आपली अस्वस्थता व्यक्त करण्यासाठी केबिन क्रूशी संपर्क साधला तेव्हा, पाच तास चालणाऱ्या फ्लाइटसाठी अशा अटी सहन करण्यास असमर्थता दर्शवून ते विनम्र तरीही ठाम होते. कर्मचार्‍यांची माफी मागणारी वागणूक असूनही, त्यांना सांगण्यात आले की पूर्ण फ्लाइटमुळे सीट बदलणे अशक्य आहे.
जेव्हा पायलटने हस्तक्षेप केला तेव्हा परिस्थितीने आणखी वाईट वळण घेतले, प्रवाशांना एक गंभीर पर्याय सादर केला: स्वेच्छेने विमानातून बाहेर पडा आणि त्यांच्या स्वत: च्या पुढील फ्लाइटची व्यवस्था करा किंवा जबरदस्तीने काढून टाका आणि नो-फ्लाय लिस्टमध्ये संभाव्य समावेश करा. सरतेशेवटी, सुरक्षा अधिकार्‍यांनी दोन महिलांना विमानातून बाहेर काढले.
इव्हेंटबद्दल चौकशीला उत्तर देताना, एअर कॅनडाने समस्येची तीव्रता मान्य केली. त्यांनी इनसाइडरला माहिती दिली, “आम्ही या महत्त्वपूर्ण प्रकरणाचा अंतर्गतपणे सक्रियपणे आढावा घेत आहोत. आमची ऑपरेशनल प्रक्रिया योग्यरित्या पार पाडली गेली नसल्यामुळे आम्ही थेट ग्राहकांपर्यंत पोहोचलो आहोत. आम्ही या ग्राहकांची त्यांना पात्र असलेल्या सेवा मानकांची पूर्तता न केल्याबद्दल आणि त्यांच्या तक्रारींचे पुरेसे निराकरण न केल्याबद्दल माफी मागितली आहे.”
एअर कॅनडाच्या फ्लाइटवर बसलेल्या या घटनेने केवळ अकार्यक्षमता आणि देखरेखीतील देखरेखच उघड केली नाही तर एअरलाइनच्या कर्मचार्‍यांच्या, विशेषत: पायलटच्या संवेदनशीलतेचा आणि ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोनाचा गंभीर त्रासदायक अभाव देखील उघड केला. जेव्हा ग्राहक कायदेशीर चिंता व्यक्त करतात, विशेषत: स्वच्छता आणि आरामशी संबंधित, तेव्हा त्यांना त्वरित आणि सहानुभूतीपूर्वक संबोधित करणे हे एअरलाइनचे प्रमुख कर्तव्य आहे.
त्याऐवजी, फ्लाइट क्रू आणि पायलटने परिस्थिती वाढवणे निवडले. पायलटने प्रवाशांना दिलेला अल्टिमेटम – त्यांना त्यांच्या प्रवासाची पुनर्रचना करताना होणारी गैरसोय किंवा ऑफलोड केल्याच्या गंभीर परिणामांना सामोरे जावे लागेल असे सुचवणे – हे केवळ धक्कादायक नव्हते तर निर्णयातील एक स्पष्ट चूक दाखवून दिली. कायदेशीर तक्रारी करणाऱ्या प्रवाशांसाठी अशा दंडात्मक उपाययोजनांना सेवा उद्योगात स्थान नाही.
ज्या युगात जागतिक संप्रेषण तात्कालिक आहे आणि ब्रँडची प्रतिष्ठा एका रात्रीत निर्माण केली जाऊ शकते किंवा तोडली जाऊ शकते, एअर कॅनडाने परिस्थितीचे चुकीचे हाताळणी करणे ही जनसंपर्क आपत्तीपेक्षा कमी नाही. अशा परिस्थितीत मानक प्रोटोकॉलमध्ये विशेषत: प्रभावित प्रवाशांना भरपाई देणे समाविष्ट असते, कदाचित हॉटेलमध्ये राहण्याची व्यवस्था किंवा फ्लाइट अपग्रेडसह, सद्भावनेचे संकेत म्हणून.
परंतु एअरलाइनने घेतलेल्या दंडात्मक भूमिकेमुळे जागतिक स्तरावर लक्षणीय प्रतिक्रिया निर्माण झाली आहे, ज्यामुळे ब्रँडची अपूरणीय झीज झाली आहे. एअरलाइन उद्योगातील स्पर्धा नेहमीपेक्षा तीव्र असल्याने, या घटनेनंतर एअर कॅनडा कसे मार्गक्रमण करते हे पाहणे बाकी आहे, विशेषत: जगभरातील छाननी आणि संभाव्य प्रवाशांचा कमी होणारा विश्वास पाहता.